eksperience-konsumatori

Kujtoni herën e fundit që keni bërë një blerje – ndoshta keni porositur online, apo keni blerë një palë këpucë në një qendër tregtare, ose keni porositur një dhuratë të personalizuar nga një dizenjues lokal në Instagram. A ka qënë kjo një eksperience e këndshme? Ndoshta jo. Mund të kishte shkuar dhe më mirë? Definitivisht! Pavarësisht mënyrës se si bëjmë blerjet, ështe e sigurt të thuhet se ky proçes konsumon një pjesë të konsiderueshme të kohës sonë, kështu që është e rëndësishme që kjo kohë të jetë e kënaqshme, e dobishme dhe jo një burim frustrimi.

“Kanalet e Marketingut” është një term i përdorur gjerësisht kohët e fundit, në konferenca tregtare, madje shpesh kryeson rendin e ditës në sallat e korporatave. Premisa është e thjeshtë – të ofrosh shërbime nëpërmjet kanaleve të shumta online dhe offline për të ndihmuar në përmbushjen e nevojave dhe pritshmërive të klientëve dhe keshtu duke hapur burime të reja të të ardhurave. Edhe pse teoria është e shëndoshë, mesazhi në vetvete është keqorientues. Për të qënë i suksesshem ju nuk mund t’i drejtoheni kanalit të ofrimit të shërbimit si gjëja e parë per t’u konsideruar – Ndërtoje biznesin dhe klientët do e gjejnë vetë rrugën!. Ju duhet të fokusoheni tek eksperienca e parë që do i dhuroni klientëvë dhe se sa “vlerë emocionale” do i bëni të përjetojnë. Emocionet janë mënyra në të cilën truri ynë kodon gjërat me vlerë. Klientët mendojnë sipas eksperiencave dhe jo kanaleve. Të armatosur me mendësine e “emocioneve” dhe “eksperiencave”, ju mund të vendosni që zgjerimi në kanale të reja nuk është as edhe nevojshme.

Le të marrim në konsideratë Primark, kompania e suksesshme irlandeze e veshjeve dhe e aksesorëve. Ndërkohë që shitës të tjerë të mëdhenj me një prezencë sinjifikative të kanaleve të marketingut kanë qënë në lëvizje, Primark në mënyrë të vazhdueshme ka shënuar rritje të të ardhurave dhe fitimit edhe pa shitur një produkt të vetëm online. Primark,vazhdon të mbetet shitësi klasik i dyqaneve fizike. Primark ka kultivuar pervojën e të blerit të produkteve moderne me cmime të arritshme dhe shumë ekonomike, duke krijuar kështu ndjesinë e “kënaqësisë pa faj” tek klientët. Kjo i bën ata të kthehen përsëri e përsëri.

Një tjetër shembull i mirë është Waterstones, libraria e famshe britanike. Pas disa përpjekjeve të dështura për të përqafuar botën dixhitale, ndryshoi drejtimin e saj. Me vizionin e tyre për të bërë njerëzit të binin në dashuri me librat , kompania i riorganizoi dyqanet e saj për t’i bërë ata më mikprites, më të qetë dhe impresionues. Gjithashtu, ai trajnoi stafin e tij në libra dhe autorë të mëdhenj, kështu që ata mund të ofronin më shumë pasion rekomandime bindëse dhe të sakta të produktit.

Por, sigurisht ne nuk fokusohemi vetëm tek klasikja dhe absolutisht nuk perqafojmë vetëm këtë lloj mentaliteti. Ka gjithashtu histori suksesi të lidhura me kanalet online të marketingut. Walmart, për shembull, e kuptoi se një nga shkaqet më të mëdha të stresit dhe frustrimit midis klientëve të tij ishtin radhët e gjata. Në vend që të hapte më shumë arka, krijoi një aplikacionin inovator “Walmart Scan & Go”, i cili u lejon klientëve të skanojnë kodet e artikujve në telefonin e tyre, të kryejnë pagesën përmes një karte elektronike dhe më pas në dalje mund t’ia tregonin faturën elektronike rojeve të sigurisë. Aplikacioni “Scan & Go” e ridimensionoi përvojën e konsumatorit.

Por, cfarë duhet të ofrojnë shitësit? Nëse i referohemi mënyrës se si konsumatorët blejnë, ekzistojnë dy lloj mentalitetesh: “Unë kam nevojë të bëj shopping”, ose “Unë dua të bëj shopping.” E para është një proces shumë funksional dhe i planifikuar. Një shembull ekstrem do të ishte lista e blerjeve ushqimore ku keni të listuara gjëra që ju duhet t’i blini sa më shpejt që të jetë e mundur. Në anën tjetër të spektrit, ku konsumatorët duan të “bëjnë shopping”, përceptohet ideja e një udhëtimi eksperimental. Ata kërkojnë një eksperiencë më interaktive dhe më intensive që shkon përtej thjesht blerjes së një produkti/shërbimi. Ndërkohë që disa njerëz gjithmonë duhet të blejnë dhe të tjerë qe janë pothuajse të varur nga mania e te blerit, shumë të tjerë qëndrojnë midis dy mentaliteteve.

Çështja kryesore këtu është që talentët të kuptojnë se cilën mëndësi apo mentalitet konsumatorët përqafojnë në një moment të caktuar dhe t’a bëjnë eksperiencen e tyre të kënaqshme, të këndshme dhe të qetë. Talentët duhet të jenë të përgatitur që të kujdesen për mendjet e ndryshme të klientëve përmes një oferte gjithëpërfshirëse. Përderisa mund të mos jetë e mundur të ndryshojmë mendjen e njerëzve, talentët mund të shikojnë mundësinë për të përshtatur sjelljen e tyre në varësi të tipit të produktit, blerësve, kohës dhe vendodhjes. Duke ofruar eksperienca të tilla, gjithpërfshirëse, ata mund të influencojne ndjesinë e të blerit dhe densitetin e blerjeve, të cilat janë shumë të rëndësishme dhe emocionuese për një talent.

Kështu, nëse ne dimë që njerëzit shfaqin mendësi të ndryshme kur vjen puna për të blerë, si munden talentët t’a identifikojnë këtë, në mënyrë që të gdhendin eksperiencën konsumatore përkatësisht? Ne besojmë që sekreti qendron tek perdorimi i zgjuar i të dhënave për ata klient. Talentët duhet të jenë në gjendje të mbledhim të dhënat e konsumatorëve në pika të ndryshme kontakti me ta, kur është duke blerë një shërbim; kur është duke komunikuar me ju, mënyra se si sillet etj. Kjo mund të bëhet duke kombinuar një serë të dhënash nga burime të ndryshme që perfshin lidhjen Wi-Fi, komunikimet, transaksionet në faqe apo dhe aplikacionet e pagesave online. Sidoqoftë, ne e pranojmë se të dhënat në vetvete nuk çojnë automatikisht në dhënien e një suksesi të përhershëm të të kuptuarit të vërtetë të mentalitetit të klientëve. Vetëm një përdorim eficent i tyre, duke ndërtuar “udhetimet” e klientëve dhe duke i orientuar ata drejt përvojave të hiperpersonalizuara dhe të paharrueshme, i bën ata të kthehen përsëri.

Kuptimi i nevojave të klientëve dhe pergjigjia ndaj tyre në mënyrë efektive dhe eficente, I vendos talentët lart në tregun e konkurrencës. Sekreti është që të përpiqemi të kuptojmë çka duan klientët tanë, vazhdimisht të kërkojmë mënyra të reja për të ofruar më shumë vlerë emocionale për klientët e tyre.